“我是2019年度成都市最美消費維權人物劉明埃，來自成都市郵政分公司。我以‘服務群眾無小事’為力量，始終維護用戶用郵體驗。”劉明埃鏗鏘有力地說道。近日，由成都市消費者協(xié)會、成都電視臺聯(lián)合開展的“2019年度成都市尋找最美消費維權人物”活動揭曉，劉明埃作為十位市民之一獲評2019年度成都市“最美消費維權人物”。

　　劉明埃作為成都市新都區(qū)郵政分公司市場營銷部副經(jīng)理，自2011年7月以來一直堅守在郵政服務質量管控崗位，始終牢記“人民郵政為人民”的服務宗旨，認真踐行“普服為根、客戶為本”的企業(yè)發(fā)展理念，致力于為廣大郵政用戶解決實際問題，履行消費者維權工作，榮獲2019年度成都市“最美消費維權人物”。

　　“急用戶所急，想用戶所想”。“急用戶所急，想用戶所想”，他是這樣說的，也是這樣做的。2019年5月的一天，區(qū)分公司三河投遞部收到由成都郵區(qū)中心局封發(fā)的一張進口日本國際包裏單卻無實物。投遞部判斷這是一件問題郵件，遂第一時間電話聯(lián)系收件人后，得悉該郵件原為一個內裝有日常生活用品的黑色旅行箱，用戶十分著急并要求盡快答復。劉明埃接到該情況后，立即著手從各環(huán)節(jié)進行查找，經(jīng)分公司自查無果，他立即與成都郵區(qū)中心局取得聯(lián)系仍然暫無收獲。后經(jīng)上報市、省分公司，劉明埃終于在次日接到該郵件在郵區(qū)中心局無著郵件處找到的通知。

　　為了能讓用戶在最短的時間內收到郵件，避免再經(jīng)過正常封發(fā)流程有所耽擱，劉明埃收到消息后立即駕車前往成都郵區(qū)中心局取回該郵件并交由三河投遞部進行投遞。當郵件在用戶反映問題24小時內送達其手中時，這位劉姓的老師對郵政處理用戶問題的態(tài)度與效率表示非常滿意。三河投遞部負責人收到用戶劉老師的當面致謝后，通過電話告訴劉明埃說：“埃哥，用戶沒有任何意見了，她對我們的工作很滿意，也謝謝你對我們投遞工作的關心與幫助，我們才能順利開展工作。”

　　“直面問題就是解決問題的法寶”。面對時有發(fā)生的用戶查詢、投訴等問題，劉明埃總是以“暴露問題不可怕，關鍵是敢于直面問題、及時解決問題并獲得用戶認可”自我勉勵，并以此鼓勵同事們。

　　2018年4月，油缸廠退休同志曹先生到新都電子路營業(yè)所交寄平常郵件，年事已高的曹先生在購買信封時堅持現(xiàn)金支付，因營業(yè)人員無零鈔向其一次性銷售5個信封收費0.50元。對此，只需要1個信封的曹先生因多購買了4個信封極為不滿，來到分公司投訴處理中心進行投訴。劉明埃立即放下手中的工作第一時間接待了曹先生，對情緒激動的曹先生進行安撫，通過調查了解情況后，他邀請曹先生即刻前往營業(yè)廳，要求營業(yè)員立即退還多收取的0.40元并向客戶當場致歉。辦理完郵件寄遞的曹先生，對劉明埃豎起了大拇指：“今天的事雖小，但可見你們郵政對群眾反映的事情重視與關心，及時維護了我作為消費者的權益”。當天營業(yè)結束后，劉明埃召集該營業(yè)廳所有員工開了個短會，組織大家一起對當天所發(fā)生的事件進行反思和總結，并鼓勵當班營業(yè)員勇于擔責、吸取教訓、繼續(xù)前行。

　　“用戶為本，不忘初心”。今年新春佳節(jié)來臨之際，一場突如其來的新冠肺炎疫情阻擊戰(zhàn)全面打響。在這場沒有硝煙的戰(zhàn)爭中，面對大量受疫情影響導致郵件積壓所帶來的用戶投訴不斷，劉明埃全身心投入戰(zhàn)“疫”中，他一邊與同事認真堅守崗位，及時處理客戶查詢、投訴，做好客戶解釋工作，一邊奔走在一線，積極參與幫扶投遞，為解決郵件積壓獻出了個人的全部力量，用實際行動彰顯出一名20年黨齡共產黨員的先鋒模范作用，疫情期間實現(xiàn)幫扶網(wǎng)點投訴工單從600余件到個位數(shù)的成功壓降，及時高效的問題處理也獲得了不少用戶的認可。

　　不忘初心，方得始終。作為區(qū)分公司服務質量管理人員，劉明埃認為自己做得還不夠，一直不斷對自己提出新要求，加強業(yè)務技能提升，認真學習相關法律法規(guī)和相關管理辦法，學習處理維權和投訴的經(jīng)典案例，“我把學習的案例帶到對同事的業(yè)務培訓中去，讓投訴處理人員通過學習，能以‘換位思維’站在用戶的角度解決問題，同時也學會保護好我們自己。”日常工作中，他帶動部門和窗口服務人員不斷強化制度執(zhí)行，落實服務質量日常培訓，深入基層處理各類用戶反映的問題與投訴，不推諉、不拒辦，高效地維護郵政用戶合法權益。2019年至今，區(qū)分公司無有理由投訴發(fā)生，處理各類查詢投訴1286起，回復及時率達到99.63%，用戶滿意度達100%。